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国によって違う?訪日外国人観光客は日本のどこに不満を感じるのか?

国によって違う?訪日外国人観光客は日本のどこに不満を感じるのか?

つい最近、観光庁から訪日外国人旅行者に関する調査報告発表が行われました。これまでの調査とは少し内容が異なり、今回の調査ではSNS投稿を分析し、外国人旅行者が感じている不満について追求されています。

具体的には、中国・台湾・香港・韓国・アメリカからの旅行者を対象に、ツイッターやフェイスブックなどのSNSにおける公開投稿を調査されています。また調査期間は2016年7月1日〜8月31日と2017年1月1日〜2月28日の期間で2回に分けて調査が行われたようです。

今回はその調査内容について、簡単な考察も加えながらお伝えしていきます。

SNS上ではネガティブな投稿は少ない?

まずは今回の調査の概要となるSNS上における、ジャンル別の投稿数とネガティブな投稿の件数について確認していきます。今回、観光庁から発表された「訪日外国人旅行者受入環境に関連するSNSへの投稿等の分析」の概要は以下のようになっています。

SNS上ではネガティブな投稿は少ない?
出典:観光庁「訪日外国人旅行者受入環境に関連するSNSへの投稿等の分析」

これだけを見ると日本に対する不満は少ないように感じます。しかし、SNSは世界的に良い内容や旅行を楽しんでいる様子が分かる投稿を行う傾向が強く、何かしらの不満を持った訪日外国人旅行者は実際にはこの調査結果よりも多いと考えられます。

訪日外国人が一番不満を感じたのは、交通機関に関すること

上記の調査結果において、最も訪日外国人旅行者が不満に感じたポイントは「公共交通機関」に関する内容でした。この項目については、下記の詳細調査まで実施されたようです。

訪日外国人が一番不満を感じたのは、交通機関に関すること
出典:観光庁「訪日外国人旅行者受入環境に関連するSNSへの投稿等の分析」

ここから読み取れることとしては、訪日外国人の多くが日本の公共機関に対して不満を持っているということが分かります。

中国・台湾・香港・韓国の人々は日本の交通費が高いということに不満を感じており、アメリカの人々はアクセスが悪く分かりにくいという不満を持っているようです。以下に主な旅行者の公共交通機関に関する不満をまとめていますので、参考にしてください。

  • 同じような駅名が多く、分かりにくい
  • 駅内が広くて複雑なため乗りたい電車に乗るのに苦労する
  • 空港から都内までのアクセスが悪い
  • 乗り換えアプリが分かりにくい
  • 母国語表記の案内の文法が間違っていた

これは一部の声にはなりますが、公共交通機関には多くの不満を感じている方がいらっしゃるようです。

乗り物別では、バスやタクシーに不満を感じる旅行者が多い

また乗り物別で考えると、バスやタクシーの利用が難しいという声が多く上がっています。
このような声が上がった背景には、以下のような要因があると想定されます。

  • 乗り場や降車駅が分かりにくい
  • バスやタクシーの運転手が、そもそも適切な旅行客への対応が出来ない
  • 日本と海外では住所の概念が異なり分かりづらい

この点に関してはバスやタクシーに慣れていない日本人でも困ることが多いため、なおさら訪日外国人観光客にとっては難しさを感じるポイントです。今後は自動翻訳アプリなどの発展により解消されると考えられますが、この点は日本全体としての課題であるといえます。

漢字を使用する言語圏の旅行者は、他言語の旅行者と比較して不満が少ない

公共機関に対する不満の中でも、言語表記に関する不満は多くあげられました。日本の表記は漢字で行われているものが多いため、漢字に馴染みのある中国・台湾・香港からの旅行者は言語に関する不満は比較的少ない傾向があります。

逆に漢字を読めない韓国やアメリカからすると言語表記がそもそも読めないことが多いため、不満を感じやすいようです。

今後は言語表記の多様化や文字認識による自動翻訳アプリなどが普及していくため、このような課題は解決されると考えられますが、やはり言語によって発生する不満は多いようです。

他にもある様々な訪日外国人観光客の不満

もちろん公共交通機関だけでなく、その他にも様々な不満が確認されています。今回はその中でも3つの不満を紹介していきます。

日本の現金主義は、訪日旅行者からするとかなり不便

今回の調査で上がっていた不満の中に、「ファストフード店でカードが使えなかった」ことに対する不満が挙がっていました。確かに日本では、海外と比較してクレジットカードが利用できないお店が多いのが現状です。

クレジットカードを利用出来ないようにしている店側の言い分としては、「クレジットカードの利用料が勿体無い、少額の決済をカードで行われると利益がほとんど残らなくなる」という理由が多いと考えられます。

しかし、今後は現金を持ち歩かずにカードやスマートフォンを利用した決済方法が進展すると考えられており、カード利用が出来ない店は淘汰されていくと推測されます。

今後の商売相手が日本人だけでなく、訪日外国人旅行客も含まれることを考えるとクレジットカードが利用出来るかどうかは大きな分岐点になると考えられます。

ロッカーが少ない?

日本への不満としてコインロッカーが少なく、荷物を預けられないという不満が多く挙げられていました。特にアジア系の買い物を目的にした旅行客の方に多い不満のようです。

これまではロッカー不足に対する対策が遅れていましたが、近年ではいわゆるシェアリングエコノミーの考えを応用した新しいサービスなどが提供され始めています。この点については以下の記事で詳しくお伝えしています。

「コインロッカーいらずで手ぶら観光!「ecbo cloak」で訪日外国人の利便性向上に期待大!」

宗教など個人の考え方などにも配慮することが求められている

訪日外国人観光客の宗教観や価値観は多様なものとなっています。たとえば、ベジタリアンと呼ばれる菜食主義の旅行者が一定数いらっしゃいます。その中でも完全に動物性の食事をとらない方々を、ウィーガンという呼ぶのですが日本旅行において食事面で大きな不満を抱くそうです。

なぜならば日本の食事には、魚由来の出汁などが多く使われており、口にすることが出来ません。また様々な食品に動物性エキスが利用されているためほとんどの料理が口に出来ないという悩みを抱えているそうです。

そこに目をつけた飲食店があります。都内に複数店舗を持つ人気ラーメン店「AFURI」では、植物性素材のみで作られる「ウィーガンラーメン」を提供し、ベジタリアンの方々でもラーメンを楽しめるような工夫がなされています。

今後はこのような宗教などの価値観にも対応したサービスを提供することで、競合との差別化を行っていくことが求められると考えられます。

サービス提供側の論理ではなく、サービス利用側のニーズに対応することが必要

今回の調査から、訪日外国人旅行客が日本に対してどのような不満を持っているかを垣間見ることが出来ました。この類の調査はこれまで行われていなかったので、このような調査が行われたことは大きな進展であると思いますが、もちろんそれだけでは改善には繋がりません。

今回の調査において挙がってた不満の多くは、サービス提供側の都合によって引き起こされているものでした。しかし企業都合の理由で訪日旅行者たちが不都合をこうむるのは大きな不満に繋がり、そしてそれがSNSなどを通じて世界中に発信されてしまいます。

このような負のスパイラルを断ち切るためにも、サービス利用側である訪日外国人旅行客の価値観やニーズを理解し、柔軟に対応する。もし既存のルールでは実現出来ないのであれば、新しいルールを作り出す。このような姿勢が日本の観光立国のためにも必要なのではないでしょうか?

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